ホットペッパーグルメに評点機能が実装!お店の点数は誰が評価してるの?

2019年夏ごろから『ホットペッパーグルメ』の店舗ページ上に点数が表示されるようになりました。

日頃から『ホットペッパーグルメ』を利用している方は「点数が表示されてる。。。?」とお気づきの方も多いのではないでしょうか。

僕は、実装前からリクルートの方からお話は聞いていたのですが、実際見てみると

  • 「そもそも提供元のTrustYou(トラスト・ユー)ってなに?」
  • 「点数の評価基準は?」
  • 「点数が付いてる店と付いてない店があるのはなぜ?」

等々、疑問に思うことが多々あったので、提供元のTrustYou(トラスト・ユー)について色々と調べてみました。

この記事では、『ホットペッパーグルメ』の評点機能についての解説と今後の影響・展開についてお話していきたいと思います。

提供元の『TrustYou(トラスト・ユー)』について

「そもそも『TrustYou(トラスト・ユー)』なんて聞いたことがない」という方が圧倒的に多いのではないでしょうか。

それもそのはず、『TrustYou(トラスト・ユー)』は口コミサイトではなく、国内・国外の様々なウェブサービス上の口コミ・レビューを収集し、分析をするサービスだからです。

下記のイメージを見るとわかりやすいと思います。

イメージ上では6つのグルメサイトのみですが、『TrustYou(トラスト・ユー)』の公式サイトによると25のサイト・サービスの口コミ・レビューを収集しているようです。

TrustYou(トラスト・ユー)(トラスト・ユー)は、10年以上にわたるホスピタリティ業界での経験と知識を活かし、飲食業界におけるクチコミ管理・分析業務の支援を開始しました。幅広い用途で使用可能なRestaurant Analyticsは、25のオンラインソース(Google、ぐるなび、ホットペッパー、食ベログ、Retty等)上のクチコミを1つの受信トレイで受信、飲食店の経営者やスタッフの皆様が貴重な時間を節約できるように日々の業務を支援します。
TrustYou(トラスト・ユー)、飲食店向けのクチコミ管理・分析ツール、Restaurant Analytics(レストラン アナリティクス)をリリース

元々は、ホテル・宿泊施設向けのサービスですが、2019年に『ホットペッパーグルメ』を運営するリクルートホールディングスの完全子会社化した影響もあり、レストラン向けのサービス展開を開始しました。

『ホットペッパーグルメ』の点数は『TrustYou(トラスト・ユー)』による評点

『ホットペッパーグルメ』上に表示されている点数は、『TrustYou(トラスト・ユー)』が収集した口コミ・レビューを分析した評点結果です。

この評点については、各口コミサイトの単純平均ではなく『TrustYou(トラスト・ユー)』のアルゴリズム(評点方法)が用いられています

というのも、口コミ・レビューの点数というのはサイト毎に独自の評点方式を取っているため、単純平均では適切な評価結果が出せないからです。

例えば、「食べログ」と「グーグルマイビジネス」で比較してみましょう。

「食べログ」と「グーグルマイビジネス」のアルゴリズム(評点方法)の比較

  • 『食べログの評点基準』ユーザーの質を重視=個人の主観が強く反映されやすい
  • 『グーグルマイビジネスの評点基準』口コミの量を重視=多数の意見が反映されやすい

『食べログのアルゴリズム(評点方法)』

『食べログ』の場合、ユーザーの過去の口コミの数・内容・フォロワー数等により、ユーザー毎のランク付けを行っていると言われております。

質の高いユーザーが多く良い点数を付けている店舗は、高い点数がつきやすいと言われております。

また、食べログは質の悪い口コミを表示しません。

以下に該当する口コミは、お店ページに表示されない場合がございます。

・本文が100文字未満の口コミ
・訪問月が入力されていない口コミ
・昼/夜が選択されていない口コミ
・一定件数以上の口コミを投稿していないレビュアーの口コミ
お店ページに表示されない口コミがあるのはなぜ?-食べログヘルプ

質を重視する一方で、お店の誹謗中傷や否定的な内容の口コミは削除されてしまいます。
これは、単純に食べログがお店から名誉棄損で訴えられるというトラブル回避ですね。

『グーグルマイビジネスのアルゴリズム(評点方法)』

『グーグルマイビジネス』の場合、基本的には全ての口コミが反映されます。

「美味しかった」「まずかった」というような一言の口コミや評点のみといった簡易的な口コミ投稿も可能です。

また、事実に基づいた否定的な口コミや低評価については、Googleのポリシーに違反しなければ反映される仕組みとなっております。

こういったことから『グーグルマイビジネス』は、口コミの件数が集まりやすいため、多くの人の意見が反映された評点結果となります。

そのため、口コミの件数が少ない場合は、よくも悪くも意図的な操作が可能である反面、口コミが多く集まっている場合は信頼性の高い評点結果となります。

『TrustYou(トラスト・ユー)』のアルゴリズム(評点方法)

『TrustYou(トラスト・ユー)』は、様々な口コミサービスから情報収集し、分析し評点しております。

具体的なアルゴリズム(評点方法)は、『TrustYou(トラスト・ユー)』が公表していないため、正確にはわかりません。

しかし、「「食べログ」と「グーグルマイビジネス」のアルゴリズム(評点方法)の比較」の通り、口コミサイトによっての評点基準は、読み取ることが出来ます。

そのため、『TrustYou(トラスト・ユー)』では、口コミサイトごとの特性により、評点項目を分け、お店の評点を行っていると思われます。

また、様々な口コミサービスから情報収集していることから口コミの件数が少ない場合は、高い評点がつかない可能性が高いです。

点数が付いてる店と付いてない店があるのはなぜ?

『ホットペッパーグルメ』上では「3.5点以上」でなければ表示されません


お店の評点について-『ホットペッパーグルメ』

こういったシステムの背景は、『ホットペッパーグルメ』の売上にあると考えられます。

『ホットペッパーグルメ』は掲載費用を上げることで掲載順位が有利になります。

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点数を表示させることでサイトの利便性は向上しますが、お店によっては集客低下が起こる可能性があります。

「お金を出せばお客さんが増えますよ」といった形で掲載費用を釣り上げてきたわけですから、点数による集客低下は『ホットペッパーグルメ』の売上にも関わるわけです。

ちなみに、点数が表示される店舗は全体の21%程度です。


お店の評点について-『ホットペッパーグルメ』

『ホットペッパーグルメ』の点数は信頼できるの?

結論から言うとある程度信頼して良いと思います。

『TrustYou(トラスト・ユー)』のサービスは、お店側がホスピタリティ(サービス精神)改善するために作られたサービスであるからです。

評点結果に信頼性がなければ、お店がサービス改善に役立てることは出来ません。

また、一つの口コミサイトに依存していないため、お店による意図的な操作が難しいのです。

実際、『食べログ』の点数を偽装するサービスを提供するサクラ業者や、金銭を受諾して口コミを行うレビュアは存在します。
こういったお店は「食べログ」のみ、高い評価を受けている場合がほとんどです。

「全ての口コミサイトを操作したら意味がないじゃないか」と思いますが、全ての口コミサイトを意図的に操作する手間・コストを考えると現実的ではありません(※口コミの意図的な操作についての実態は別の記事として解説予定です。)。

上述の理由から、様々な口コミサイトから情報収集を行い評点している『TrustYou(トラスト・ユー)』は、ある程度信頼して良いでしょう。

ホットペッパーの点数表示による影響は?

2019年8月現在では、店舗ページ内のみでの点数表示です。予約・問い合わせといった成約面には多少影響が出ますが、アクセス自体への影響は少ないと思います。

また『TrustYou(トラスト・ユー)』自体の知名度が低いこと、点数に関連した口コミが確認出来ない点を考えると、現時点の影響は少ないと思われます。

今後、「点数に基づいた検索機能」「点数に基づいたランキング・特集ページ」といったコンテンツ展開が行われていくことが予想されます。
まさに食べログ化といった感じですね。

現状の『ホットペッパーグルメ』は、高額プランでの掲載&価格を下げる等しないと効果が出にくい傾向にため、ブランド力の強い人気店や高級店からは敬遠されている傾向です。

国内でのグルメサイトシェアを独占したい『ホットペッパーグルメ』ととしては、こういったイメージを払拭するための新たな取り組みと言えるでしょう。

掲載前にお店の評点は確認できる?

2019年8月現在では、『ホットペッパーグルメ』内でしか確認出来ないようです。

ちなみに、『TrustYou(トラスト・ユー)』では『Restaurant Analytics(レストラン アナリティクス)』という飲食店向けの評点サービスの提供しております。

公式サイトから店舗登録を行おうと思ったのですが、ホテル用の登録フォームしかありませんでした。

現時点では、『ホットペッパーグルメ』の掲載前に評点を確認出来ないようですが、『ホットペッパーグルメ』への掲載を促す際の武器になることは間違いありません。

『TrustYou(トラスト・ユー)』は、リクルートホールディングスの完全子会社となったため、今後『ホットペッパーグルメ』から案内があるでしょう。

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